Obsah
V tomto článku: Zostaňte v pokojiPonúkame riešeniaRiadenie rastúcich anger11 referencií
Ak pracujete v call centre alebo prevádzkujete malú firmu, možno budete musieť telefonovať od nahnevaných zákazníkov. Spôsob riešenia týchto situácií určí kvalitu spätnej väzby, ktorú dostanete, a úspechu vášho podnikania. Najdôležitejšie je vždy zostať v pokoji. Pred navrhnutím riešení prinútite klienta, aby sa cítil dobre.Ak je jeho hnev mimo kontroly, skúste ho upokojiť a spoznajte, kedy musíte ukončiť konverzáciu.
stupňa
1. časť Zostaňte v pokoji
-
Nereagujte. Váš pokoj je nevyhnutná vec. Niektoré reakcie, ako je úzkosť alebo zlosť, aj keď sú prirodzené, situáciu len zhoršia. Ak klient zistí, že ste pokojný a profesionálny, bude mať tendenciu napodobňovať vaše správanie.- Pokúste sa sústrediť na svoje dýchanie skvelými, pokojnými dychmi.
- Dávajte však pozor, aby ste príliš dýchali, pretože sa to môže zdať trochu zvláštne.
-
Nechajte ho hovoriť. Nechajte ho hovoriť o svojich problémoch a vysvetlite dôvody svojej nespokojnosti. Neprerušujte ho. Ak máte otázku, počkajte na dokončenie.- Buďte trpezliví. Konverzácia môže chvíľu trvať.
- Nehádajte sa, neodporujte ani nehnevajte sa, aj keď sa zákazník zjavne mýli.
- Ak cíti, že počúvate, je často najdôležitejšou súčasťou interakcie. Zákazníci sa často stanú príjemnejšími po telefóne jednoducho preto, že ich počúvate, aj keď nemôžete prísť s riešením ich problému.
-
Nezabudnite, že tu nie je nič osobného. Nahnevaný klient môže byť menej pozorný k jazyku, ktorý bude používať. Keď povie „urobili ste chybu“, znamená to, že vaša spoločnosť urobila chybu, nie vy. Pamätajte, že to nie je osobné, a ak to beriete osobne, bude vás k ničomu zdôrazňovať. -
Povzbuďte ho malými slovami. Nemôže ťa vidieť, takže mu musíš povedať svojím hlasom, že ho počúvaš a on nehovorí vo vákuu.- Keď hovorí, ukážte mu, že ho počúvate napríklad vyslovením „bzučania“, „OK“ alebo „OK“. To mu ukazuje, že počúvate, čo hovorí, a vy ho budete cítiť, akoby počúval jeho príbeh.
-
Použite správny tón. Váš inštinkt môže spôsobiť zvýšenie hlasu, keď na vás niekto kričí, ale situácia sa zhorší. Konverzácia sa zmení na argument a zákazník vám nebude dôverovať, aby ste mu pomohli. Počas hovoru majte neutrálny tón a nikdy nehovorte tónom vyšším, ako je tón, ktorý používate na inú konverzáciu.
2. časť Ponuka riešení
-
Zhrňte situáciu vlastnými slovami. Ukážte mu, že ho počúvate opakovaním základných bodov jeho príbehu ich preformulovaním. Najskôr povedzte „povedzte mi, či som správne porozumel“ alebo „v skutočnosti ste to práve povedali“. To tiež zaisťuje, že ste obaja na rovnakej vlnovej dĺžke. -
Buďte súcitní. Povedzte mu, že rozumiete jeho frustrácii. Postavte sa na svoje miesto a opýtajte sa sami seba, čo by ste sa cítili v rovnakej situácii. Použite frázy ako „Dokážem si predstaviť vašu frustráciu“ alebo „muselo to byť skutočne nepríjemné“.- Musíte to urobiť, aj keď si myslíte, že zákazník je nedbalý, hlúpy alebo úplne nesprávny.
- Pamätajte, že vašou úlohou nie je súdiť ho.
-
Ospravedlňte sa, ak je to potrebné. Ak je problém výsledkom toho, čo ste vy alebo iný zamestnanec urobili, ospravedlnite sa zákazníkovi. Ak je problém výsledkom niečoho, čo zákazník urobil, nie je potrebné sa ospravedlňovať. Môžete mu iba povedať, „chceli by sme sa tomu takému vyhnúť, preto nájdeme riešenie.“- Môžete napríklad povedať, že je mi ľúto: „Je mi veľmi ľúto problému vo vašej objednávke a obavám, ktoré vám to spôsobili. Pokúsme sa tento problém vyriešiť teraz. ““
- Môžete mu tiež povedať: „Vyzerá to, že sa vyskytol problém s vašou objednávkou. Je mi veľmi ľúto tohto neúspechu. Výmenu dostanete do 48 hodín. Chcete, aby som vám ho poslal na vašu pracovnú alebo súkromnú adresu? "
-
Ponúknite riešenie (ak je to možné). Školenie zástupcu oddelenia služieb zákazníkom by sa vo všeobecnosti malo týkať tohto typu problému. Deje sa však vždy neočakávané. Zákazníci niekedy môžu povedať, že k spornej udalosti došlo len preto, aby sa získala „náhrada“.- Vyvarujte sa sľubu na vyriešenie problému, ak je možné, že neexistuje žiadne riešenie. Stále musíte sľúbiť, že urobíte maximum.
- Použite frázy ako „Uvidíme, čo môžeme urobiť“, „Pokúsim sa nájsť riešenie“ alebo „Chcem sa uistiť, že kontaktujem správnu osobu, aby našla rýchlu opravu“.
-
Ak je to možné, používajte pozitívne potvrdenia. Klient chce vedieť, čo pre neho môžete urobiť, nie to, čo nemôžete urobiť. Používajte pozitívny jazyk tak, že sa vyhnete slovám ako „nie“, „nemôže“ alebo „nejde“. Aj keď to, čo chce, nie je možné, skúste mu povedať: „Môžeme vám namiesto toho ponúknuť niečo iné? "
3. časť Spravujte rast hnevu
-
Položte otázky, aby ste ho upokojili. Namiesto toho, aby ste sa s ním hádali, položte mu otázky a zamerajte svoju myseľ na fakty. Pokúste sa ho požiadať, aby objasnil niektoré podrobnosti svojho príbehu, alebo sa ho opýtajte, aké riešenie by chcel nájsť.- Môžete mu napríklad povedať: „Aké by bolo ideálne riešenie vášho problému? "
-
Zastavte ho, ak sa stane zneužívajúcim. Nechajte ho hovoriť o tom, ako sa cíti, ale ak vás začne urážať alebo používať príliš farebnú slovnú zásobu, musíte mu povedať, aby prestal. Povedzte mu, čo urobíte, ak s vami bude takto hovoriť.- Napríklad by ste mohli povedať: „Pane, chápem, že ste frustrovaní, ale ak budete aj naďalej používať tento druh jazyka, budem musieť zavesiť.“
- Ak nie ste vlastníkom, musíte sa vopred informovať o zásadách spoločnosti týkajúcich sa tohto typu jazyka. Váš zamestnávateľ mal stanoviť určité pravidlá týkajúce sa prijateľných dôvodov na ukončenie odvolania.
-
Rešpektujte jeho túžbu hovoriť s manažérom. Môže byť taký rozrušený situáciou, že bude žiadať, aby hovoril s niekým, kto je vyššie v hierarchii. Neber si to osobne ani neprijímaj obranný postoj. Rešpektujte jeho želanie a odovzdajte ho svojmu manažérovi.- Ak ste manažérom alebo majiteľom, zdvorilo mu povedzte, že ste manažérom a že by ste chceli počuť, čo vám má povedať.
-
Ďakujem mu za jeho výzvu. Niektoré z jeho hnevu by ste mohli zmierniť tým, že pochopíte, že ste ho počúvali. Ukážte mu, že nevidíte jeho výzvu ako problém, ale skôr ako príležitosť na zlepšenie.- Skúste ukončiť interakciu krátkou vetou: „Ďakujeme, že ste nás na to upozornili. Zabezpečíme, aby sa to už neopakovalo. ““
-
Urobte si čas na zrušenie stresu po ukončení hovoru. Tento druh klientov bude emocionálne ťažký, ak máte príležitosť, urobte si prestávku. Choďte rýchlo a urobte pár krokov. Choďte do miestnosti na prestávku na kávu a povedzte si rozhovor s jedným z vašich kolegov. Môžete tiež vziať do svojej kancelárie päť minút, aby ste meditovali alebo sa inšpirovali.