Obsah
V tomto článku: Zachovanie emóciíOhodnotenie situácieRiešenie problému26 Referencie
Väčšina ľudí, ktorí pracujú s klientmi, čelila jeden deň druhému hrubému zákazníkovi. Zákazníci niekedy strácajú trpezlivosť s predávajúcim, sú frustrovaní z určitej situácie alebo sa len zle správajú. Či už je správanie klienta opodstatnené alebo nie, situácia môže byť pre zamestnancov mimoriadne stresujúca. Vedieť, ako zmierniť napätú situáciu u hrubého zákazníka, vám pomôže cítiť sa uvoľnenejšie a pohodlnejšie v práci bez ohľadu na svoju profesiu.
stupňa
1. časť Spomienka na vaše emócie
-
Zostaň pokojný. Pravidlo číslo jedna pre zákaznícky servis je nikdy nestratiť svoju náladu so zákazníkom, aj keď je to veľmi hrubé. Strata pokoja s klientom situáciu len zhorší a ľahko stratíte zamestnanie.- Dýchajte zhlboka, vdýchnite skôr cez bránicu než do hrude. Hlboké dýchanie žalúdkom pomáha relaxovať vaše telo, a to aj v stresovej situácii.
- Predstavte si niečo relaxačné. Mohlo by to byť miesto alebo úplne imaginárna situácia: jednoducho si musíte predstaviť miesto alebo vec, ktorá vám pomôže uvoľniť sa a upokojiť myšlienky, ktoré tečú vo vašej hlave.
-
Nerobte príliš veľa urážok. Pre mnohých z nás to môže byť ťažké, najmä pre tých, ktorí majú tendenciu internalizovať kritiku. Tajomstvo spočíva v zapamätaní, že bez ohľadu na to, čo zákazník hovorí, príčina jeho problému s vami nemá nič spoločné. Zákazník pravdepodobne nie je spokojný s produktom, ktorý si kúpil, alebo so službou, ktorú hľadal. Je celkom možné, že očakávania klienta boli od začiatku neprimerané alebo že sa na chvíľu naštvalo jednoduché chybové mlieko. Zamerajte sa na riešenie problému, namiesto straty energie, aby ste sa cítili zranení alebo urazení.- Zopakujte upokojujúcu mantru vo vašej hlave. Vyberte si mantru, ktorá vám pomôže zmeniť zameranie a udržať pokoj. Pokúste sa povedať sebeto nie je moja chyba. Nie je na mňa naštvaný, nemá to nič spoločné so mnou. Tento vzorec vám pomôže zapamätať si, že ste možno neurobili nič zlé a že hnev zákazníka nakoniec pominie.
-
Vypočujte si zákazníka a zistite, v čom je problém. Ak sa u vás klient prejaví zle, je možné, že ste sa vy alebo kolega pomýlili. Alebo možno klient nedostal to, čo mal. Či je správanie klienta vhodné pre danú situáciu, musíte si ju vypočuť a pokúsiť sa porozumieť situácii. Môže byť ťažké počúvať nahnevaných zákazníkov, ktorí kričia vo vašej tvári, ale vo všetkých týchto zúrivosti je problém, ktorý vy alebo jeden z vašich kolegov pravdepodobne vyriešite. Ignorujte správanie zákazníkov a zamerajte sa na príčinu problému.- Namiesto toho, aby ste sa vyjadrovali, pýtajte sa. Ukážete klientovi, že nie ste necitliví na jeho sťažnosť a pri odpovedaní na vaše otázky môže začať chápať, že došlo k nedorozumeniu.
- Pokúste sa ignorovať urážlivé alebo zlomyseľné poznámky, ktoré o vás klient urobí, a zamerajte sa na jadro jeho sťažnosti. Ak nevyjadrí jasne svoj problém, spýtajte sa zdvorilo, ale pevne: „Pane, nerozumiem tomu, čo je za problém. Čo pre vás môžem urobiť? "
- Pokúste sa klásť otázky ako „aké ste očakávali? A nasledujte túto otázku jednoduchým „prečo ste mali tieto očakávania?“ Buďte opatrní, pretože položením týchto otázok bez pokojného a slušného tónu sa budete cítiť ako príležitostná osoba. Tieto otázky vám však môžu pomôcť vrátiť sa ku koreňu problému. Zákazník napríklad mohol nesprávne pochopiť jednu z vašich reklám alebo nesprávne pochopil ponuku.
- Možno budete musieť odôvodniť svoju pozíciu. Dbajte na to, aby ste sa vyhli problému a aby na základe svojej úvahy nenapadli klienta alebo jeho logiku. Spochybnením jeho charakteru alebo logiky by ste situáciu zvrhli a mali by ste ešte viac problémov so spravovaním tohto klienta.
-
Hovorte tichým hlasom a pomaly. Ak sa zákazník stále viac hnevá, skúste znížiť tón a hovorte pomalšie. Táto technika môže mať upokojujúci účinok na zákazníka a tiež preukáže vašu pevnosť a profesionalitu. Je dôležité, aby ste mali kontrolu nad svojím tónom a hlasitosťou, pretože ak sa budete hnevať, veci sa zhoršia.- Ak korešpondujete so zákazníkom, urobte si chvíľku, aby ste sa upokojili, skôr ako na ňu odpoviete. Dýchajte zhlboka, zamerajte sa na niečo, čo vás robí šťastným, a napíšte raz, že ste upokojení.
2. časť Posúdenie situácie
-
Majte empatiu pre klienta. Môže byť pre vás ťažké mať empatiu pre niekoho, kto je zlostný alebo dokonca agresívny, ale je to najlepšia taktika. Ukážete klientovi, že nie ste proti nemu a že ste pripravení s ním spolupracovať pri riešení problému. Pomôže vám to odstrániť pravdepodobnú napätú situáciu medzi vami a zákazníkom.- Povedzte klientovi, že rozumiete tomu, ako sa cíti a prečo sa hnevá. Pokúste sa povedať niečo ako: „Chápem, prečo ste naštvaní, pane. Situácia sa mi zdá veľmi frustrujúca.
-
Vložte sa do topánok zákazníka. Môže byť užitočné si predstaviť situáciu z pohľadu zákazníka. Mali by ste aspoň stručne zhrnúť situáciu, ako to klient prežíva, keď hovorím z jeho pohľadu, aby ste mu ukázali, že ste na jeho strane.- Povedzte niečo ako „pane, ak dobre rozumiem ...“ a potom preformulovajte, čo vám klient povedal. Táto technika vám umožní jemne komunikovať s klientom, že potvrdzujete jeho verziu faktov a že situáciu beriete vážne.
-
Ospravedlňte sa slušne k zákazníkovi. Po objasnení príčiny hnevu klienta a zhrnutí situácie sa ospravedlnite klientovi. Nezáleží na tom, či si myslíte, že klient si ospravedlnenie zaslúži. Realita je taká, že napätie nebudete môcť zmierniť bez ospravedlnenia a bez vynaloženia potrebného úsilia na nápravu situácie.- Skúste povedať niečo ako „Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti, pane. Uvidím, čo môžem urobiť, aby som vyriešil váš problém. "
-
Nespadajú. Ak sa klient mýli a je neprimeraný, stále sa musíte ospravedlniť za nepríjemnosti, musíte však zostať vo svojej pozícii, aby ste sa nezachytili na nohách.- Používajte pevné, ale zdvorilé vety, napríklad „prosím, dovoľte mi dokončiť“, „nejde o moju otázku“ alebo „nie je to, čo som povedal. "
- Ak s nami komunikujete a klient ignoruje niečo, čo ste povedali, skúste sa zopakovať alebo pevne povedať, ale zdvorilo, pane, už som na túto otázku odpovedal. Môžem vám pomôcť s niečím iným? "
-
Ak nemôžete nič urobiť, pripustite to. Nahnevaný zákazník bude pravdepodobne naďalej vytekať svoj hnev na vás, pokiaľ si bude myslieť, že jeho správanie zmení situáciu. Ak nemôžete nič urobiť vy alebo vaši kolegovia, informujte zákazníka. Buďte zdvorilí, ale pevní a povedzte niečo ako „Rozumiem vašej frustrácii a je mi veľmi ľúto, ale na vyriešenie vášho problému nemôžeme nič urobiť. Klient môže byť skeptickejší, ale pravdepodobne rozpozná svoju porážku a po dokončení svojho počtu nakoniec odíde.
Časť 3 Riešenie problému
-
Ak existuje jednoduché riešenie problému zákazníka, vyberte ho. Ak máte dovolené vrátiť zákazníkovi alebo vymeniť produkt, ktorý ho nevyhovuje, urobte tak. Klient bude spokojný a obmedzíte stres. Najjednoduchšie riešenie je často najlepšou voľbou pre všetky zúčastnené strany.- Mohli by ste sa spýtať klienta, ako by chcel, aby sa jeho problém vyriešil.Uvedomte si však, že ak je zákazník stále naštvaný alebo neprimeraný, nemusí vám ponúknuť prijateľné a uskutočniteľné riešenie.
-
Vyhľadajte písomné dôkazy. Ak má zákazník problém s produktom, ktorý si kúpil, požiadajte o jeho potvrdenie. Alebo ak zákazník tvrdí, že ste proti podpísanej zmluve, ukážte mu zmluvu. Bez ohľadu na situáciu vám písomný dokument alebo fyzický dôkaz pomôže rýchlo ukončiť požiadavky klienta, ktorý je neprimeraný.- Ak s klientom korešpondujete sériou DS, môžete mu poslať kópiu zmluvy alebo dohody e-mailom alebo jednoducho poslať späť predchádzajúcej, ak sa niektorá z vašich minulých výmen zaoberala daným problémom.
-
Poraďte sa so svojím manažérom. Ak nemáte oprávnenie uhrádzať zákazníkom alebo vymieňať zakúpené produkty, alebo ak neviete, aké sú pravidlá spoločnosti v takýchto prípadoch, obráťte sa na svojho nadriadeného. Budete tiež musieť upozorniť svojho manažéra, že zákazník si toho všimol a že je neprimeraný, pretože možno bude musieť zasiahnuť skôr, ako sa situácia eskaluje.- Informujte svojho nadriadeného o sťažnostiach zákazníka, základnom probléme a uveďte, že zákazník je ťažký.
- Váš nadriadený vám môže povedať, ako postupovať alebo sa rozhodnúť preberať situáciu a hovoriť so samotným klientom. Prinajmenšom vám bude schopný pomôcť nájsť rozumné riešenie problému, ktoré uspokojí obe strany správnym smerom.
-
Po skončení scény sa zhlboka nadýchnite. Keď sa situácia vyrieši alebo aspoň vysiela, zvážte krátku prestávku (ak to vaša práca umožňuje). Vydajte sa na dych čerstvého vzduchu, chytte šálku kávy alebo čaju alebo choďte do kúpeľne, aby ste si sprejali tvár studenou vodou. Bez ohľadu na to, ktorú možnosť si vyberiete, je dôležité, aby ste si po tejto napätej a možno stresujúcej situácii dali čas na upokojenie. -
Choďte ďalej. Po napätej situácii, napríklad pri správe neslušného zákazníka, sa možno budete chcieť na tohto klienta sťažovať svojim kolegom alebo dokonca priateľom alebo rodine, keď sa vrátite domov. Podľa odborníkov však môže byť preceňovanie stresovej situácie časom škodlivé, ak to robíte často. Aj keď vám to môže pomôcť relaxovať v čase, v priebehu času, táto prax sa môže stať predvoleným spôsobom, akým váš mozog zvláda stres alebo hnev. Môže to byť pre vás nezdravé a frustrujúce pre priateľov, rodinu a kolegov.- Majte o sebe pozitívne myšlienky. Blahoželáme vám k zvládnutiu stresovej situácie bez straty pokoja.
- Analýzou faktov odstráňte akékoľvek pochybnosti o svojom správaní. Môže to byť ťažké, ale je dôležité ustúpiť a uznať, že klient nemusí byť na vás naštvaný a pravdepodobne nebude myslieť na všetky škaredé veci, ktoré by vám mohol povedať. Zákazník bol touto situáciou naštvaný a vy ste boli práve na ceste.
-
Usilujte sa predchádzať budúcim problémom. Opýtajte sa čestne, ak ste vy a vaši kolegovia mohli urobiť veci inak, aby ste zabránili tomuto problému. Nepokúšajte sa prevziať vinu, len sa pozrite, či ste vy a váš tím nemohli urobiť niečo iné. Potom použite túto nepríjemnú konfrontáciu ako dobrú lekciu. Poznali ste problém, umyli ste sa a podarilo sa vám nájsť riešenie: môžete byť hrdí! Nabudúce bude všetko jednoduchšie a budete vedieť, ako zaobchádzať s nepríjemnými zákazníkmi.