Ako merať kvalitu služieb

Obsah

• stupňa
• 1. časť Zhromaždite spätnú väzbu od zákazníkov
• 2. časť Vyhodnotenie podnikania
• 3. časť Zlepšenie služieb poskytovaných spoločnosťou

V tomto článku: Zhromaždite spätnú väzbu od zákazníkaOhodnotiť spoločnosťZlepšiť služby poskytované spoločnosťou11 Referencie

Kvalita služieb je problém, ktorému väčšina spoločností pripisuje veľký význam. V skutočnosti sa stáva rozhodujúcim faktorom pre zákazníka, ktorý navrhuje zvoliť spoločnosť, ktorá mu poverí realizáciou určitej práce. Klienti očakávajú, že budú spokojní so službami, ktoré dostávajú. Starostlivé spoločnosti tak budú mať lojálnu klientelu a prosperujúce podnikanie. Ak však zákazníci nesúhlasia s ich pripomienkami, budete mať ťažkosti s meraním a zlepšovaním kvality služieb. Preto, rovnako ako väčšina spoločností, zvážte zahrnutie zhromažďovania a analýzy informácií do svojich obchodných hier a simulácie.

stupňa

1. časť Zhromaždite spätnú väzbu od zákazníkov

1. 
   

   
   Vykonávať vyšetrovania. Pravdepodobne najjednoduchší spôsob, ako získať spätnú väzbu, je žiadať zákazníci vyjadriť svoj názor. Môžete to urobiť veľmi ľahko a ponúknuť odpoveď na zoznam otázok a vyjadriť sa k službe, ktorú ste im poskytli. Prieskumy založené na otázkach s možnosťou výberu z viacerých odpovedí sú pre podniky obzvlášť užitočné, pretože odpovede na tieto otázky možno ľahko kvantifikovať. V skutočnosti bude ľahké vyvodiť závery, ak sa výsledky prezentujú vo forme grafu alebo oblaku bodov atď.
   • Prieskumy sa zvyčajne vykonávajú na konci „zákazníckej skúsenosti“, napríklad po večeri alebo pri platbe hotelového účtu. K dokumentácii týkajúcej sa poskytnutej služby je možné priložiť aj formulár prieskumu, ako je poznámka k reštaurácii, faktúra atď.
   • Buďte struční a priateľskí, pretože zákazníci nemajú vždy čas na vyplnenie podrobných dotazníkov. Vo všeobecnosti ľudia súhlasia s vyplnením stručného a priameho dotazníka.

2. 
   

   
   
   
   Pokračujte v popredajnom servise. Na získanie spätnej väzby o kvalite služieb spoločnosti často kontaktujú svojich zákazníkov po ukončení transakcie. Spravidla sa to robí pomocou súradníc zanechaných zákazníkom. Možno ste sa zúčastnili podobného prieskumu, napríklad ak vás poskytovateľ káblovej služby vyzval na zhromaždenie vašich pripomienok po inštalácii prijímača. Výhodou tejto metódy je, že zákazníkovi poskytuje čas na to, aby produkt použil, pred tým, ako vyjadrí svoj názor.
   • Táto metóda je, žiaľ, pravdepodobne nesprávne umiestnená a dokonca hrubá. Napríklad, ak zavoláte rodine počas obedňajšej hodiny, môže to negatívne ovplyvniť to, ako sa cítite vo svojom podnikaní. Takýmto nepríjemnostiam sa môžete vyhnúť použitím menej invazívnych metód, ako je napríklad odosielanie e-mailov, používanie sociálnych médií alebo iné metódy elektronickej komunikácie. Uvedomte si, že v porovnaní s telefónnymi prieskumami majú elektronické prostriedky tendenciu získavať viac informácií od používateľov z rôznych sociálnych kategórií.

3. 
   

   
   
   
   Odošlite testy použiteľnosti. Dva predchádzajúce príklady sa týkajú spätnej väzby po transakcii a použitia produktu zákazníkom. Testy užívateľskej prívetivosti umožňujú získať spätnú väzbu pre použitie produktu zákazníkom. Vo všeobecnosti pri tomto type testu dáte niektorým účastníkom vzorky produktu, ktoré si chcete vyskúšať, za prítomnosti pozorovateľov, ktorí sledujú priebeh operácie. Účastníkom sa odporúča vyskúšať produkt na vykonanie určitých úloh alebo na vyriešenie problémov. V prípade, že neprídu ľahko, pozorovatelia zaznamenajú ťažkosti, ktoré vám umožnia vylepšiť príslušný produkt neskôr.
   • Testy použiteľnosti sú veľmi užitočné na zlepšenie kvality produktu alebo služby. Predpokladajme napríklad, že počas novej verzie cloudovej platformy elektronického spracovania ste zistili, že väčšina účastníkov má problémy so zmenou veľkosti písma písma. V takom prípade viete, že na odstránenie tejto chyby musíte túto možnosť vylepšiť pre ďalšiu verziu produktu.
   • Aby ste znížili náklady na tieto testy, vynakladajte maximálne úsilie, aby ste maximalizovali dostupné zdroje. Otestujte si vo svojich priestoroch počas pracovných hodín a pokiaľ je to možné, používajte záznamové zariadenie spoločnosti, pretože prenájom tohto zariadenia by mohol byť veľmi drahý.

4. 
   

   
   Sledujte svoju prítomnosť na sociálnych médiách. Dnes, word-of-mouth Nezahŕňa len rozhovory medzi jednotlivcami. V poslednom desaťročí a vďaka rozvoju sociálnych médií môže každý vyjadriť svoje nápady na internete. Berte vážne online recenzie, ktoré dostáva vaše podnikanie, pretože aj keď komunikačné štandardy nie sú príliš vysoké, používatelia zostávajú úprimní, pretože konajú pod rúškom anonymity.
   • Ak vaša spoločnosť nie je prítomná na žiadnom z hlavných webových stránok sociálnych médií, ako sú Facebook, Yelp alebo, rýchlo sa zaregistrujte. Okrem použitia vášho odtlačok na sociálnych sieťach vám poskytne príležitosť propagovať vaše podnikanie a informovať svojich zákazníkov o vašich budúcich aktivitách.
   • Nezabudnite byť na Yelpe. Táto stránka zverejňuje nespočetné množstvo názorov a názorov na komerčné výrobky. Jeho účinok je často rozhodujúci pre daný obchod. V nedávnej štúdii drobní obchodníci uznali, že intenzívna prítomnosť na Yelpe im v priemere pomohla zvýšiť ich ročný príjem o 6 400 EUR.

5. 
   

   
   Podporte spätnú väzbu. Spotrebitelia sú ľudské bytosti, ktoré majú vlastné obavy, a preto sa snažia rešpektovať svoj čas a úsilie. Dozviete sa, že spätnú väzbu s väčšou pravdepodobnosťou získate, ak svojich zákazníkov vyzvete, aby sa k nim vyjadrili. Môžete to urobiť tak, že zaplatíte zákazníkom, ktorí vám pošlú svoje recenzie, alebo tým, ktorí súhlasia s účasťou na testovaní použiteľnosti. Ak to nemôžete urobiť, použite predstavivosť na povzbudenie vašich zákazníkov, aby spolupracovali. Na tento účel uvádzame niekoľko nápadov, ktoré môžete uviesť do praxe:
   • ponúkať zľavy alebo iné výhody zákazníkom, ktorí súhlasia s odoslaním vašich pripomienok,
   • ponúknuť zákazníkom možnosť zúčastniť sa na súťaži alebo súťaži o získanie ceny,
   • ponúkať dary alebo poukazy,
   • ponúkajú bezplatné články.

6. 
   

   
   Ak vaša firma podniká online, použite analýzu údajov. Ak spracúvate celú svoju firmu alebo jej časť na internete, môžete vyhodnotiť kvalitu služieb, ktoré poskytujete, pomocou analýzy webových stránok vašej webovej stránky. Stačí sledovať frekvenciu návštev webových stránok stránok a trvanie každej návštevy, aby ste mohli vyvodiť platné závery o kvalite vašich služieb.
   • Predpokladajme napríklad, že vaša spoločnosť zobrazuje online videá vyrobené skúsenými mechanikmi s cieľom vysvetliť, ako sami opraviť auto. Na základe webových skúseností webovej stránky budete môcť kvantifikovať relatívnu návštevnosť každej stránky a napríklad zistiť, že 90% ľudí sa pozerá na cenovú stránku a iba 5% z nich sa zaujíma o stránky služieb, ktoré ponúka vaša spoločnosť. Tieto informácie môžu znamenať, že vaše ceny nie sú konkurencieschopné a že ak znížite svoje ceny, pravdepodobne zvýšite svoj predaj.
   • Uvádzame niektoré populárne webové stránky na určovanie skúseností s vašimi webovými stránkami: Google Analytics (tento web je bezplatný), Open Web Analytics (tento web je bezplatný), Clicky (tento web vyžaduje registráciu), mincovňa (za tento web sa platí) a ClickTale (táto stránka sa platí).

7. 
   

   
   Nezabudnite zadať prácu na prieskume. Ak má vaša spoločnosť ťažkosti s meraním kvality svojich služieb, nezabudnite nemusíte robiť prácu sami. Ak nemáte čas ani zdroje na získanie spätnej väzby od svojich zákazníkov, zvážte kontaktovanie spoločnosti, ktorá sa špecializuje na kvalitný zákaznícky servis. Dobrá firma pri plnení svojho poslania nezohľadní vyhlásenie o poslaní vašej spoločnosti a v prípade problému vás nebude rýchlo informovať. Pre spoločnosť, ktorá vyčleňuje rozpočet na outsourcing, môže byť outsourcing časovo úsporným riešením a zároveň mu umožňuje zvýšiť ziskovosť.
   • Upozorňujeme však, že ak sa nezaoberáte priamo zhromažďovaním a analýzou informácií, ktoré poskytli vaši klienti, niektorí z nich si môžu myslieť, že názorom svojich zákazníkov neprikladáte dostatočnú váhu. Z tohto dôvodu, ak túto činnosť zadávate externe, vedzte, že je nesmierne veľmi dôležité ukázať verejnosti človek vášho podnikania.

8. 
   

   
   Ukážte svojim zákazníkom, že beriete ich komentáre vážne. Položte si nasledujúcu otázku: Ako spotrebiteľ, ktorému by ste pravdepodobne poslali správu, ktorú ste starostlivo napísali o kvalite? Akciová spoločnosť s ručením obmedzeným, ktorá sa nestará o vás alebo o spoločnosť vedenú tímom, kto má čas preskúmať a uspokojiť potreby svojej klientely? Odpoveď je zrejmá. Ak vaša spoločnosť berie obavy zákazníkov vážne, zistíte, že dostanete stále hustejšiu spätnú väzbu vyššej kvality, pokiaľ nezmeníte svoje zvyky. V skutočnosti všetko, čo musíte urobiť, je nájsť čas a úsilie, aby ste boli v kontakte so zákazníkmi, ktorí vám dali svoj názor na kvalitu vašich služieb.
   • Malé a veľké podniky používajú iný veľmi jednoduchý spôsob. Reagujú na pripomienky a obavy zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií. Ich odpovede si tak môžu prečítať ostatní zákazníci. Je pravdepodobné, že nebudete schopní uspokojiť všetkých, ale ak na sociálne pripomienky reagujete milostivo a profesionálne, môžete zlú situáciu vrátiť vo svoj prospech a rovnaký získať späť nespokojného zákazníka.

2. časť Vyhodnotenie podnikania

1. 
   

   
   Zmerajte kvalitu služby tak, ako ju vníma zákazník. Pri vývoji prieskumu alebo iných prostriedkov na hodnotenie kvality služieb vášho podnikania sa zamerajte na svoje kľúčové ukazovatele, pretože klienti sa neradi zúčastňujú na dlhom a komplikovanom vyšetrovaní. Uvedomte si, že musíte vziať do úvahy názory svojich zákazníkov na kvalitu služieb vášho podnikania, pretože tieto názory vám umožňujú zlepšiť sa. Preskúmaním vzťahu medzi vašimi zákazníkmi a vašimi zástupcami sa dozviete, či vaša spoločnosť reaguje na potreby svojich zákazníkov. Okrem toho vám táto metóda pomôže nátierka zamestnanci, ktorí sa správajú zle. Pokúste sa klásť otázky podobné tým, ktoré sú uvedené v zozname nižšie.
   • Ktorí zamestnanci poskytujú danú službu?
   • Majú títo zamestnanci spoľahlivé vedomosti o svojich službách?
   • Sú zdvorilí voči klientom a kolegom?
   • Vzbudzujú dôveru?

2. 
   

   
   Zhodnoťte imidž spoločnosti. Ak sa na rozdiel od iných spoločností zaoberá priamo so svojimi zákazníkmi, je dôležité to preukázať dajte si pozor dve. Existuje mnoho spôsobov, ako sa tam dostať. Môžete robiť marketing, pozerať sa na imidž svojej spoločnosti alebo ponúkať služby vynikajúcej kvality. Ak chcete merať túto kvalitu počas prieskumov, skúste položiť podobné otázky, ktoré sú uvedené nižšie.
   • Myslí si zákazník, že spoločnosť a / alebo zamestnanci sa počas služby správajú správne?
   • Myslí si zákazník, že dostáva osobitnú pozornosť?
   • Je spoločnosť lambiance založená a priateľská?

3. 
   

   
   Zmerajte dôveryhodnosť spoločnosti. Špičková služba je zaujímavá, iba ak bude trvať dlho. Pokiaľ ide o vysoko kvalitné služby, je prvoradá konzistentnosť. Výskum ukázal, že zákazníci veria, že dôveryhodnosť je najdôležitejšou súčasťou kvalitných služieb. Uvedomte si, že dôveryhodnosť umožňuje veľkým nadnárodným spoločnostiam, ako je McDonald's, mať zákazníkov po celom svete. Zákazníci uprednostňujú rovnakú spokojnosť vždy, keď používajú produkt alebo službu spoločnosti. Ak chcete posúdiť konzistentnosť svojich výhod, zvážte položenie otázok podobných tým, ktoré sú uvedené nižšie.
   • Poskytuje zamestnanec alebo spoločnosť službu presne?
   • Myslí si zákazník, že zamestnanec alebo spoločnosť je schopná ponúknuť rovnakú službu v budúcnosti?
   • Má zákazník v úmysle opätovne využiť služby spoločnosti?
   • Ak zákazník nie je jeho prvým vzťahom k spoločnosti, ako porovnáva svoju súčasnú pasáž s predchádzajúcimi pasážami?

4. 
   

   
   Zmerajte vnímavosť spoločnosti. Je pravdepodobné, že takmer všade zákazníci uprednostňujú priateľské, zdvorilé a rýchle podniky, ktoré chcú svojich zákazníkov uspokojiť. Meranie schopnosti vašej firmy reagovať vám pomôže určiť správne zdroje na zlepšenie služieb zákazníkom. Za týmto účelom môžete vyškoliť svojich zamestnancov, prijať nových zamestnancov a / alebo implementovať ďalšie stratégie v tejto oblasti. Pokúste sa zamerať na problémy podobné tým, ktoré sú uvedené v zozname nižšie.
   • Aká je pripravenosť zamestnancov uspokojiť potreby zákazníkov?
   • Aká je rýchlosť, s akou sa služba poskytuje?
   • Je zamestnanec ochotný poskytnúť ďalšie služby?

5. 
   

   
   Zmerajte konkrétne aspekty skúseností zákazníkov. Dokonca ani najlaskavejší, usilovný a prívetivý zamestnanec nemôže poskytovať nadštandardné služby, ak nemá prostriedky na riadne vykonávanie svojej práce alebo ak je pracovné prostredie nezdravé. Na poskytovanie služieb na vysokej úrovni je veľmi dôležité udržiavať obchodné vybavenie v dobrom funkčnom stave. Identifikujte organizačné nedostatky vo svojej firme kladením podobných otázok, aké sú uvedené nižšie.
   • Je zariadenie funkčné?
   • Sú produkt a obchodná stránka upravené a atraktívne?
   • Preukazujú zamestnanci profesionalitu?
   • Aká jasná je všetka komunikácia? Sú vedené podľa pravidiel umenia?

3. časť Zlepšenie služieb poskytovaných spoločnosťou

1. 
   

   
   Požiadajte svojich zamestnancov, aby uplatňovali štandardy služieb. Práca vašich zamestnancov môže byť obmedzená, ak sa od nich vyžaduje, aby sa na tento list obrátili, mnoho pokynov. Zvážte im však niekoľko usmernení týkajúcich sa citlivých otázok, napríklad otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom. Zamestnanci musia presne vedieť, čo očakávate pri poskytovaní služieb klientom. Pre väčšinu spoločností sa tieto usmernenia týkajú prístupu zamestnanca k zákazníkovi. Zamestnanec musí byť priateľský, prívetivý a obsluhovať zákazníka rýchlo a správne. Ak chcete jasne informovať svojich zamestnancov o svojich cieľoch, môžete zahrnúť ďalšie požiadavky založené na vašich obavách a organizácii vášho podnikania.
   • Najjednoduchšie pravidlá služby sú často najúčinnejšie. Napríklad „Malý Caesars“, popredný americký reťazec rýchleho občerstvenia špecializujúci sa na pizzu, žiada svojich zamestnancov, aby slúžili zákazníkom „dokonalú pizzu za 30 sekúnd alebo menej as úsmevom. Toto je veľmi jednoduchý pokyn, ktorý jasne definuje povahu služby, ktorá sa má poskytovať, a zdôrazňuje hlavné vlastnosti tejto služby, konkrétne dobrú kvalitu, láskavosť a rýchlosť.

2. 
   

   
   Prilákajte skúsených zamestnancov. Zamestnanci sú pravdepodobne najlepším aktívom spoločnosti. Bez kvalifikovaných a motivovaných zamestnancov je prakticky nemožné poskytovať služby na vysokej úrovni. Na druhej strane sa u týchto zamestnancov stáva nadradená služba pravidlom. Ak chcete, aby vaša spoločnosť mala silných zamestnancov, neočakávajte, že k vám prídu. Naopak, musíte ich stretnúť a ponúknuť im atraktívne ponuky, povzbudiť ich, aby pre vás pracovali. Pošlite pracovné ponuky online a v novinách. Zúčastnite sa na veľtrhoch práce. Zostaňte v kontakte so svojimi obchodnými vzťahmi a informujte ich o voľných pracovných miestach. Presnejšie povedané, snažte sa ponúknuť vyššiu odmenu ako vaši konkurenti.
   • Ak chcete prilákať nových zamestnancov a udržať si svojich súčasných zamestnancov, zvážte ponuku a kariérny postup uspokojivé miesto jednoduchej práce. To znamená atraktívny plat, významné výhody a, čo je najdôležitejšie, záslužné príležitosti na propagáciu. Keď vaši zamestnanci uvidia výhody dlhodobého zamestnania, pravdepodobne budú mať záujem poskytnúť potrebné úsilie na poskytnutie mimoriadnych služieb.

3. 
   

   
   Povzbudzujte svojich zamestnancov, aby poskytovali kvalitné služby. Aký je najlepší spôsob, ako povzbudiť svojich zamestnancov, aby poskytovali vynikajúce služby? Jednoducho to odmeňuje ich úsilie. Ak chcete svojich zamestnancov povzbudiť, zvážte poskytnutie vecných výhod, keď dosiahnu alebo prekročia požadovanú kvalitu. Tieto dávky sú často peňažné, ale v niektorých prípadoch môžu mať formu dovolenky, propagácie, odmeny atď. Zamyslite sa nad definovaním siete výhod, aby ste svojich zamestnancov povzbudili, aby ponúkali kvalitné služby. Pravdepodobne to neváhajú, pretože vedia, že ich úsilie bude odmenené.
   • Napríklad väčšina predajcov automobilov zaplatí svojim predajcom províziu. V prípade dokončenia predaja si predajca ponechá určité percento z ceny vozidla. Tento systém funguje dobre pre obe strany. Predajca je motivovaný predávať čo najviac automobilov a zarábať čo najviac peňazí. Jeho úsilie zvýši počet automobilov predaných predajcom.

4. 
   

   
   Zahrňte do svojho obchodného plánu sledovanie kvality služieb. Meranie kvality služieb vášho podnikania musí byť samostatnou úlohou. To by malo byť jednou z vašich hlavných obáv, ak si napriek problémom, s ktorými sa môžete stretnúť, chcete udržať kvalitu svojich služieb na vysokej úrovni. Pri príprave nasledujúceho pracovného programu zvážte použitie niektorých zo stratégií uvedených nižšie.
   • Zorganizujte časté stretnutia so zamestnancami, aby ste preverili kvalitu služieb spoločnosti.
   • Uskutočnite hodnotiace rozhovory so zamestnancami s cieľom zlepšiť kvalitu služieb.
   • V prípade potreby preverte školiaci režim pre nových zamestnancov.
   • Prideliť zdroje na monitorovanie systému prítomnosť online obchod alebo najímať zamestnancov alebo stážistov, aby vykonávali túto prácu.

5. 
   

   
   Vypracovať jednoduchý postup, ktorý umožní zákazníkom nahlásiť svoje tvrdenia. Vedzte, že spoločnosti, ktoré chcú zlepšiť kvalitu svojich služieb, sa neboja "čeliť kritikom". Inteligentné spoločnosti uľahčujú svojim zákazníkom reklamáciu. Koniec koncov, zákazník je kráľom, najmä aby posúdil kvalitu služieb spoločnosti, ktorej oslovil. Čestné miesto, keď požiadate svojich zákazníkov, aby sa podelili o svoje komentáre. Napríklad môžete umiestniť karty s komentármi blízko pokladnice vášho obchodu. Zložitejším spôsobom je vytvorenie databázy na usporiadanie a kategorizáciu požiadaviek zákazníkov. Je na vás, aby ste určili, čo je rozumné pre vaše podnikanie.
   • Čokoľvek urobíte, aby ste získali spätnú väzbu od svojich zákazníkov, skúste odpovedať na čo najviac komentárov. Tento prístup nie je iba znakom zdvorilosti, pretože okrem toho vytvára osobitný vzťah s vašimi zákazníkmi a zároveň spôsobuje, že vaša spoločnosť pripisuje dôležitosť ich sťažnostiam. rozhodneSúhlasíte, že odpoviete na primeraný počet tvrdení na sociálnych sieťach a na stránkach s prezentáciou serióznych produktov, ako je Yelp, ktorý navštevujú milióny používateľov.