Obsah
V tomto článku: Správa ťažkých zákazníkovSpráva určitých typov náročných klientov18 Referencie
Ľudia sú jednou z najťažších vecí pri práci v službách zákazníkom. Či už skôr alebo neskôr budete pracovať v jedle, oblečení alebo pohostinstve, budete musieť čeliť zúrivému, podráždenému alebo nekontrolovateľnému zákazníkovi. Nebojte sa, pretože existujú metódy testované na upokojenie situácie spôsobom, ktorý vám prinesie úžitok, úžitok vašej spoločnosti, ale čo je dôležitejšie, prinesie úžitok zákazníkovi. Umožní vám to uspokojiť zákazníka udržaním „zákazníka je kráľom“, zostať nepružným vo svojej pozícii alebo jednoducho nájsť kompromis.
stupňa
Metóda 1 Správa náročných klientov
- Vedieť, ako to počúvať. Nároční zákazníci neočakávajú dokonalosť, ale chcú vedieť, že ich problémy beriete vážne. Buďte pozorní a pokojne počúvajte problém zákazníka. Pozeraj sa mu do očí a nesmieš sa hlúpo. Skontrolujte si hlavu, keď zákazník uvedie skutočnosť, že považujete za platnú.
-
Prekážte empatii klientovi. Väčšina zlých interakcií so zákazníkmi sa zhoršuje, pretože zákazník má pocit, že sa nepokúšate porozumieť ich obavám. Oznámením svojej empatie klientovi nastavíte tón celej interakcie a preukážete mu, že ste jeho spojencom pri hľadaní riešenia jeho problému.- Povedzte mu: „Úplne chápem a je mi ľúto nepríjemností. Poďme spolu nájsť riešenie. ““ Použitím slova „my“ mu poviete, že ste sa spojili, aby našli obidve riešenia.
- Ak klient svoju sťažnosť opakuje, zvýšte svoju empatiu. Napríklad odpovedzte „vyzerá neuveriteľne frustrujúco“ alebo „na vašom mieste by som sa cítil presne rovnako“.
- Pamätajte, že vyjadrenie vašej empatie neznamená, že dáte klientovi všetko, čo chce. Namiesto vytvárania konfrontácie medzi spoločnosťou a zákazníkom, ste to vy a zákazník proti spoločnosti.
-
Nezabudnite, že vaši ľudia sledujú vašu interakciu. Tým, že si predstavíte publikum sledujúce vašu konverzáciu, budete môcť zostať v pokoji. Nechcete, aby ostatní zákazníci videli, ako sa s jedným z nich správate zle. Vždy musíte veriť, že daný klient povie ostatným ľuďom interakciu, ktorú mal s vami.- Spôsob, akým komunikujete so zákazníkmi, by nikdy nemal spoločnosti poškodiť, musí to však byť príklad kvality služieb, ktoré ponúka vaša spoločnosť.
-
Hovorte pomaly a znížte tón svojho hlasu. Emócie sú nákazlivé. Znížením tónu svojho hlasu a znížením hlasitosti ukážete klientovi, že máte kontrolu a že ste v pokoji. To je o to dôležitejšie, ak je zákazník veľmi nahnevaný a nahlas hovorí. Nesmiete nič robiť, aby sa situácia zhoršila. -
Ospravedlň. Každý zamestnanec sa môže ospravedlniť bez ohľadu na jeho úlohu v spoločnosti. Pozerajte sa na klienta do očí a nezabudnite oznámiť svoju úprimnosť tónom svojho hlasu a svojim vzhľadom. Povedzte mu, že v mene vašej spoločnosti je vám ľúto, že nie je spokojný a že urobíte všetko, čo potrebujete, aby ste mu pomohli.- Nebuďte blahosklonný. Vyvarujte sa ospravedlnenia spôsobom, ktorý vyzerá, že obmedzuje klienta. Vždy sa musíte ospravedlniť za to, čo ste urobili a čo spoločnosť urobila, nie za to, čo zákazník cíti alebo za jeho správanie. Napríklad namiesto toho, aby som povedal: „Je mi ľúto, že si naštvaný, ale nemôžem ti dať náhradu,“ skús sa mu povedať, „je mi ľúto, že ti nemôžem pomôcť splácať,“ povedal. môžem pre teba urobiť niečo iné? "
-
Informujte svojho nadriadeného. Zákazník vás môže napriek tomu požiadať, aby ste to urobili, ale aj keď to tak nie je, stále je to dobrý nápad. Váš nadriadený má viac právomocí na vyriešenie problému klienta, či už prostredníctvom zníženia, kompenzácie alebo iného zvýhodnenia. Okrem toho prevádza zodpovednosť za spokojnosť zákazníka na osobu na vyššej úrovni v hierarchii, čo pomáha zákazníkovi, aby sa cítil upokojený.- Ak musíte požiadať klienta, aby počkal, kým nájdete svojho nadriadeného, poskytnite mu pohodlné miesto na čakanie. Ak mu môžete ponúknuť občerstvenie ako voda, navrhnite mu. Upokojíte klienta tým, že s ním budete zaobchádzať s láskavosťou.
-
Dajte iba sľuby, ktoré môžete dodržať. Jednou z najhorších vecí, ktorú musíte urobiť, je ponúknuť riešenie alebo sľúbiť, že nemôžete dodržať. Vďaka tomu bude zákazník ešte viac frustrovaný. Ak si nie ste niečím istý, obráťte sa na svojho nadriadeného. Nerobte unáhlené rozhodnutie v horúcom momente.- Vždy môžete klientovi povedať: „Mohlo by to byť možné, dajte mi chvíľku na kontrolu so svojím nadriadeným“.
-
Ukončite interakciu s pozitívnou poznámkou. Aj keď ste našli riešenie, v ktoré zákazník dúfal, a ak sa bude hnevať, skúste ho nechať tak. Namiesto toho sa pokúste vyjadriť svoju vďaku za trpezlivosť a sľúbte mu, že urobíte všetko, čo je v jeho silách, aby jeho ďalší zážitok prebehol hladko. Mohli by ste napríklad povedať: „Ďakujeme vám za trpezlivosť, kým nájdeme riešenie vášho problému. Budem rád, keď sa osobne postarám o váš ďalší kontakt s našou spoločnosťou, aby sme si boli istí, že všetko ide dobre, neváhajte ma požiadať. “- Ak ste neboli schopní uspokojiť zákazníka, vždy sa snažte vytvoriť pozitívnu pamäť, keď zákazník zostane zdvorilý a profesionálny. Zákazník potom nechá premýšľať „nemohli mi pomôcť, ale aspoň predajca bol milý“.
-
Vedieť, kedy je správanie zákazníka dostatočné. Ak klient začne byť násilný alebo vykazuje známky, že sa nechce upokojiť, zavolajte na bezpečnosť obchodu alebo v prípade núdze a požiadajte políciu, aby problém vyriešila. Ak klient vytvorí scénu, ak vás urazí alebo urazí iných zamestnancov, ak sa vás pokúsi fyzicky zastrašiť, zavolajte bezpečnostné služby. Zašli ste tak ďaleko, ako ste mohli, tak pre svoje blaho, ako pre blaho svojho klienta.- Ak je klient opitý alebo je pod vplyvom drog, nestrácajte čas skúmaním s ním. Zavolajte priamo na bezpečnosť, aby ste zaistili blaho všetkých.
-
Odložte svoje ego. Pripravte sa na uspokojenie zákazníka, aj keď si myslíte, že sa mýli. Pred zákazníkom budete musieť byť pokorní alebo sa ospravedlniť za niečo, čo podľa vás nie je dôležité. Nikdy nebudete príliš hrdí na to, aby ste urobili maximum pre uspokojenie vašich zákazníkov.- Pomyslite na toto staré príslovie zákazníckeho servisu: „zákazník má vždy pravdu“. To neznamená, že objektívne je sťažnosť zákazníka správna a správna. Pozitívnym riadením interakcie, ktoré prinesie spokojnosť zákazníka, sa nemusíte ponížiť ako zamestnanec, jednoducho sa snažíte udržať si lojalitu svojho zákazníka.
-
Vidieť náročných zákazníkov ako príležitosti. Nezabudnite, že spokojní zákazníci vám umožňujú vidieť, ako vaša firma prosperuje. Spokojný zákazník by sa mohol podeliť s ostatnými o svoje pozitívne skúsenosti, ale nespokojný zákazník bude určite hovoriť s ostatnými. Znamená to menší príjem pre vaše podnikanie. Keď sa pokúsite upokojiť nervy svojho klienta, vnímajte túto interakciu ako príležitosť na udržanie budúceho klienta, ktorý by ste inak stratili. -
Neprijímajte sťažnosti osobne. Pamätajte, že nech sa stane čokoľvek, nemá to nič spoločné s tým, kým ste ako človek. Sťažnosti zákazníkov by sa nikdy nemali brať ako osobné urážky, a to ani vtedy, keď vás uráža osobne. Odložte svoju pýchu a vašu túžbu povýšiť svoje ego na skúsenosti zákazníka. Aj keď to môže byť lákavé pokúsiť sa dokázať zákazníkovi, že máte pravdu a čo je zlé, odolajte mu.- Obtiažni zákazníci sú súčasťou zákazníckeho servisu. Tieto situácie vnímajte ako bežnú súčasť svojej práce.
Metóda 2 Spravujte niektoré typy náročných klientov
-
Vedieť, ako zaobchádzať s nahnevaným zákazníkom. Nahnevaní zákazníci sú o to ťažší. Budete musieť preorientovať svoje emócie, aby ste našli zdroj ich problému. Počas interakcie zostaňte pozitívni, spoznajte, čo cíti váš klient, a ukážte im, že ste pripravení pomôcť tým, že spolu hľadáte riešenie.- Povedzte svojmu klientovi: „Viem, že ste naštvaný a chcel by som vám veľa pomôcť. Môžete mi vysvetliť, čo sa deje? Nikdy mu nehovorte: „Nie je dôvod sa cítiť rozrušený.“
- Počas interakcie buďte pokojní a objektívni. Nerobte sľub, ktorý nemôžete dodržať. Povedzte mu, že urobíte maximum pre to, aby ste našli rýchlu opravu namiesto sľubu, že sa to dá urobiť v určitom časovom období. Najlepšie nie je príliš veľa sľúbiť, ale vždy robiť viac.
- Vyhnite sa prerušeniu klienta, keď vám niečo vysvetlí, bude to ešte viac vzrušené. Nikdy nehovorte „áno, ale ...“, keď klient hovorí.
- Nikdy nezabudnite nadviazať kontakt s klientom, aby ste sa uistili, že je s výsledkom spokojný.
-
Spokojní nespokojní zákazníci. Môžete sa stretnúť s nespokojným zákazníkom, ktorý už má negatívnu skúsenosť s jedným zo zástupcov spoločnosti, pre ktorú pracujete. Môžete byť napríklad supervízor reštaurácie a ocitnete sa v kontakte so zákazníkom, ktorý nebol spokojný so servisom jedného zo serverov. Vitajte zákazníka s úsmevom, povedzte mu svoje meno a ponúknite mu pomoc. Počas rozhovoru s klientom sa uistite, že nenájdete výhovorky za zlú službu, na ktorú sa sťažujú. Opýtajte sa ho na otvorené otázky, prečítajte si informácie a urobte rozhodnutie, ktoré ho uspokojí.- Požiadajte klienta, aby vysvetlil, čo sa stalo.
- Ak chcete pokračovať v príklade reštaurácie, keď zákazník vysvetlí svoj problém, skúste mu povedať: „Rozumiem tomu, čo hovoríte, každý v rovnakej situácii by sa cítil rovnako. Môžeme vám ponúknuť nasledujúce riešenie: _____. Čo si myslíš? "
-
Pomôžte nerozhodnutému zákazníkovi. Niektorí zákazníci majú problém s rozhodnutím o kúpe produktu. Títo klienti môžu byť časovo náročné a môžu vám zabrániť v pomoci iným zákazníkom. Buďte trpezliví, pýtajte sa otvorené otázky, počúvajte ho, ponúknite mu alternatívy a pokúste sa ho prinútiť, aby urobil správne rozhodnutie.- Pokúste sa zhromaždiť čo najviac informácií, ktoré vám pomôžu pri rozhodovaní.
- Mnoho obchodov ponúka náhradu alebo výmenu produktov. Ak zákazník váhal medzi dvoma rôznymi produktmi, môžete mu povedať: „Ak zistíte, že X túto prácu nevykonáva, môžete ju vrátiť do 30 dní“. Toto povzbudzuje zákazníka k nákupu.
-
Vedieť, ako riadiť autoritatívneho klienta. Niektorí zákazníci môžu byť veľmi naliehaví a autoritatívni. Musíte nájsť rovnováhu medzi zdvorilým a nenechaním zákazníka, aby na vás šlápol. Buďte profesionálni, prejavte úctu k zákazníkovi, buďte pevní a spravodliví a dajte mu vedieť, čo ste ochotní urobiť, aby ste ho uspokojili.- Pripravte sa na klienta, aby pozdvihol svoj hlas alebo vás urazil.
- Vždy sa pozerajte do očí, ospravedlňujte sa, ak je to potrebné, a upozornite klienta, že jeho potreby sú pre vás dôležité. Pokúste sa mu povedať: „Pán X, vážime si vašej lojality a chceme nájsť riešenie. Máte návrh? "
- Ak klient navrhne niečo, čo môžete urobiť, povedzte mu: „Je to skvelý návrh, pán X, a myslím si, že to dokážeme tentokrát.“ Ak je jeho návrh niečo, čo nemôžete urobiť, buďte úprimný ku klientovi. Pokúste sa mu povedať: „Ďakujem za váš návrh, pán X, ale nemôžem to urobiť kvôli pravidlám spoločnosti. Mohli by sme namiesto toho skúsiť ____? "
- Dobrá znalosť vašej spoločnosti a jej predpisov vám môže pomôcť rokovať s týmto typom klienta a ponúknuť vám realizovateľné riešenia jeho problémov.
-
Vedieť, ako riadiť hrubého alebo nepríjemného zákazníka. Tento druh klienta môže využiť veľké slová, môže vás odrezať alebo požadovať vašu pozornosť, zatiaľ čo vy pomáhate niekomu inému. Je dôležité zostať profesionálnym a nikdy s ním súťažiť.- Ak vás klient preruší, keď sa staráte o iného klienta, usmejte sa a povedzte: „Som tvoja za minútu, keď som s touto osobou hotový“.
- Musíte byť vždy pokojní a pamätať na to, že ste profesionálnym zástupcom vašej spoločnosti.
-
Vedieť, ako zaobchádzať s upovedomenými zákazníkmi. Niektorí zákazníci s vami začnú hovoriť a budú monopolizovať celý čas. Mohli by s vami hovoriť o aktuálnych udalostiach, počasí alebo ich osobných skúsenostiach. Musíte zostať zdvorilí a zdvorilí, pričom musíte zostať pod kontrolou situácie. Príliš hovoriaci zákazníci vám môžu zabrániť v plnení ďalších úloh, ktoré musíte urobiť alebo v interakcii s ostatnými zákazníkmi.- Ukážte úprimný záujem o to, čo hovorí klient. Nesmiete mať vzduch, aby ste boli hrubí.
- Ak sa vás klient spýta na osobnú otázku, odpovedzte na ňu a opýtajte sa, či môžete pomôcť s niečím iným.
- Nepýtajte sa zákazníka, čo by ho mohlo povzbudiť, aby pokračoval v konverzácii. Stačí odpovedať na otázky, na ktoré môže odpovedať áno alebo nie.
- Nebuďte blahosklonný. Nič nemôže situáciu zhoršiť ako zamestnanec, ktorý vyzerá neslušne alebo posmešne. Hovorte zdvorilým, ale úprimným hlasom.
- Nenechajte sa postaviť. Existuje rozdiel medzi tým, ako pomôcť zákazníkovi a nechať ho, aby kráčal po vás. Informujte zákazníka včas o svojich obmedzeniach a zostaňte zdvorilí, ale pevní.
- Vyvarujte sa odpovedí, až kým si úplne nepočúvate, čo hovorí klient, a uistite sa, že stojíte od riešenia problému. Po vypočutí nájdite odvahu a silu mlčať po tom, ako položíte súcitnému hlasu kritickú otázku: „Ale čo potom chcete? Pamätajte, že pri väčšine rokovaní je ten, kto ako prvý ponúka riešenie, väčšinou ten, kto prehrá.
- Niektorí zákazníci môžu byť ťažšie ako ostatní. Nedovoľte, aby vás zákazník urazil alebo sa vás nedotkol. Zavolajte na bezpečnosť alebo na manažéra.
- Ak je to možné, zavolajte zákazníkovi menom. Každý rád počuje jeho meno a vy by ste mohli vyvolať dojem, že ho nezaujímate, keď ho budete označovať ako „zákazník“.
- Nezabudnite povedať svojmu nadriadenému pravdu, nesnažte sa skrývať alebo bagatelizovať nič, čo ste urobili. Priamo informujte svojho nadriadeného, že máte problém so zákazníkom, aj keď je to vaša chyba. Je veľmi pravdepodobné, že váš nadriadený bude spokojný s tým, že ste ho zvládli sami.
- Pamätajte, že zákazník má vždy pravdu, ale iba v určitých situáciách!
- Ak potrebujete pomoc, získajte pomoc. Ak ste sami, zavolajte nadriadenému alebo šéfovi. Nebojujte sa sami, situáciu len zhoršujete.