Obsah
V tomto článku: Vedieť, čo si zákazník sťažujeVyhľadajte riešenie8 Referencie
Správa nespokojných zákazníkov môže byť najťažším aspektom práce. Je pravdepodobné, že budete čeliť frustrácii, agresii a malej trpezlivosti, pretože títo klienti čelia tvárou v tvár alebo s vami hovoria po telefóne. Tajomstvom úspešnej správy nespokojného zákazníka je udržanie pokoja.
stupňa
1. časť Vedieť, na čo si zákazník sťažuje
-
Zachovajte pokoj a prispôsobte sa situácii. Nikto nechce byť konfrontovaný s osobou, ktorá kričí a ohrieva sa na verejnom mieste. Vaša práca si však vyžaduje, aby ste zostali uvoľnení a vážení. Bojujte proti tomu, aby ste na neho kričali, aj keď to chcete urobiť! Kričaním a hnevom situáciu len zhoršíte. Namiesto toho zaujmite najopatrnejší profesionálny prístup a zapnite si bezpečnostný pás, je čas pracovať.- Nikdy nepoužívajte sarkasmus alebo zjavne ironickú zdvorilosť. Týmto spôsobom sa len zhorší zlosť klienta a situácia sa zhorší.
-
Pozorne si vypočujte, čo vám klient povie. Nespokojný zákazník musí jednoducho vyjadriť svoj hnev a dnes ste jeho obeťou. To znamená, že musíte urobiť všetko pre to, aby ste si pozorne vypočuli, čo vám chce povedať. Ponúknite zákazníkovi všetku svoju pozornosť, nehľadajte nikde inde, nepohybujte sa, ani sa nenechajte rozptyľovať niečím iným. Pozrite sa na osobu, ktorá s vami hovorí, a skutočne si vypočujte, čo hovoríte.- Keď počúvate svojho klienta, pozrite si odpovede na nasledujúce otázky: Čo sa stalo s tým, kto ho rozhneval? Čo presne chce? Čo môžete urobiť, aby ste pomohli?
-
Uvoľnite svoje pocity zo situácie. Ak je zákazník obzvlášť nahnevaný, mohol by povedať veľmi ťažké veci. Majte na pamäti, že by ste to nemali brať príliš do srdca, osoba obviňuje spoločnosť, produkt alebo popredajný servis, ktorý mu bol poskytnutý, a nie vám ako osobe. Budete musieť odložiť svoje vlastné pocity.- Nezabúdajte však, že ak klient preháňa alebo sa zdá byť skutočne hrozivý, mali by ste im povedať, že sa chystáte obrátiť na svojho nadriadeného alebo niekoho iného, aby vyriešili tento problém. Keď sa vrátite ku klientovi, vysvetlite situáciu svojmu nadriadenému alebo osobe, ktorá vám pomáha, a povedzte mu, prečo ho musíte priviesť (napríklad sa cítite ohrozený). Ak sa to nezhorší, budete musieť požiadať klienta, aby opustil priestory.
-
Vezmite späť nároky zákazníka. Po dokončení sťažnosti klienta sa uistite, že presne viete, čo ju nahnevalo. Ak si nie ste istí, zopakujte, čo si myslíte, že vás rozhnevalo alebo sa opýtajte na otázky. Opakovanie zákazníkovi, u ktorého vznikol problém, mu ukáže, že ste počúvali, a potvrdí aj problém, ktorý je potrebné vyriešiť.- Dobrým spôsobom, ako sa ubezpečiť, že presne viete, v čom je problém, je použitie pokojného a váženého jazyka, ako napríklad „Rozumiem, že ste naštvaní, pretože pizza vám bola doručená o hodinu neskôr, máte pravdu. "
-
Sympatizujú s problémom zákazníka. Preukázanie empatie pomôže zákazníkovi pochopiť, že sa im skutočne snažíte pomôcť. Keď potvrdíte pôvod problému, ukážte, že sa vám úprimne ospravedlňujeme a že dokonale pochopíte, prečo sa hnevá. Povedzte niečo z nasledujúcich výrazov.- „Plne chápem vaše rozhorčenie, čakanie na pizzu, najmä ak máte veľmi hlad, musí byť hrozné žiť. "
- „Máte pravdu, že ste pobúrení, dodacie lehoty sa môžu zničiť každý večer. "
-
Ospravedlňte sa. Vysvetlite zákazníkovi, že vám úprimne ľutuje, čo sa stalo, bez ohľadu na to, či si myslíte, že klient prehnal závažnosť situácie. Ospravedlnenie spojené s vašou empatiou vám môže veľmi pomôcť. Nespokojní zákazníci sa niekedy musia ospravedlniť za zlé služby. Dúfame, že klient sa trochu upokojí, keď sa v mene spoločnosti ospravedlníte.- Povedzte niečo ako: Je mi ľúto, že pizza nebola doručená včas. Keď sa to stane, je to vždy veľmi nudné a plne chápem, prečo ťa to trápi. Pozrime sa, čo môžeme urobiť, aby sme to vyriešili. "
-
Ak sa vás zákazník spýta, zavolajte správcovi. Ak musíte zvládnuť chúlostivú situáciu a ak si klient vyžaduje, aby ste zavolali svojho nadriadeného, je lepšie vyhovieť žiadosti klienta. Ak je to však možné, vyhnite sa zapojeniu svojho nadriadeného. Ak situáciu zvládnete sami, ukážete svojmu manažérovi, že máte možnosť pokojne a pokojne zvládnuť nespokojných zákazníkov.
Časť 2 Nájdite riešenie
-
Ponúknite riešenie (alebo viac). Teraz, keď viete, čo sa hnevá na zákazníka, mali by ste ponúknuť alternatívu. Ak si myslíte, že viete riešenie, ktoré uspokojí vášho zákazníka, predstavte ho.- Napríklad v prípade neskorej pizzy by ste mohli uviesť niečo ako: „Veľmi dobre rozumiem, že ste naštvaní, pretože vaša pizza bola doručená príliš neskoro. Naša spoločnosť by to chcela napraviť a ponúkla vám dobrý nákup za pizzu zdarma. Osobne sa postarám o to, aby vám bola vaša ďalšia pizza doručená čo najskôr. "
-
Opýtajte sa zákazníka, čo chce. Ak presne neviete, čo by potešilo vášho zákazníka, opýtajte sa ho. Čo by chcel robiť s týmto problémom? Je niečo, čo by ho uspokojilo? Povedzte nasledujúcu vec.- „Čo by ste chceli, aby sme urobili? Zabezpečím, aby sa tak stalo, ak to zostane v mojich možnostiach. "
-
Ihneď podniknite kroky. Povedzte zákazníkovi, čo urobíte, aby ste problém vyriešili. Poskytnite mu konkrétne informácie, najmä ak s ním hovoríte po telefóne, aby vás mohol v prípade, že sa problém vyskytne znova, dostať k vám. -
Po stretnutí sa pár minút zotavte. Akonáhle váš klient opustil priestory alebo ste zavesili, venujte pár minút zotaveniu a stráveniu toho, čo sa práve stalo, a nechajte sa upokojiť. Tento typ situácie môže byť dosť stresujúci, aj keď je klient spokojný. Urobte si chvíľku odpočinku a vyčistite svoju myseľ. -
Buďte v kontakte so zákazníkom. Po odstránení problému zavolajte zákazníkovi. Opýtajte sa ho, či všetko šlo dobre. Ak je to možné, posuňte pochúťku nahor a pošlite mu slovo ospravedlnenia alebo kupón na ďalší nákup.