Obsah
- stupňa
- 1. časť Písanie reklamačného listu
- Časť 2 Použite vhodný tón a formát
- 3. časť Odpoveď na list
Mnoho ľudí píše v určitom okamihu svojho života sťažnosť. Ak nie ste spokojní s výrobkami alebo službami konkrétnej spoločnosti, tieto problémy sa dajú zvyčajne vyriešiť pre vzájomný prospech oboch partnerov listom, ktorý dôrazne odsudzuje situáciu, ale zdvorilým spôsobom. Písanie sťažnosti nie je ani ťažké, ani nepríjemné. Všetko, čo musíte urobiť, je uviesť fakty jasne a slušne a navrhnúť riešenie.
stupňa
1. časť Písanie reklamačného listu
- Adresujte list zákazníckemu servisu. Ak chcete napísať reklamačný list, bolo by pre vás efektívnejšie priamo kontaktovať zákaznícky servis príslušnej spoločnosti. Zákaznícky servis sa používa na vybavovanie sťažností zákazníkov a pravdepodobne bude vaša žiadosť spracovaná efektívne a efektívne.
- Ak je to možné, vyhľadajte meno vedúceho tohto oddelenia. Začnite svoj list zdvorilostným vyhlásením ako Vážený pane alebo Vážená paniza ktorým nasleduje meno osoby. Ak nenájdete meno manažéra zákazníckeho servisu, napíšte iba zdvorilostný formulár.
- Adresa zákazníckeho servisu nájdete na webových stránkach spoločnosti, v brožúrach spoločnosti, na akýchkoľvek použitých reklamných materiáloch alebo na akomkoľvek obale alebo označení ponúkaných produktov.
-
Choďte rovno k veci. V prvom riadku vášho listu by malo byť jasne uvedené, prečo píšete svoj list a aká je podstata vašej sťažnosti. Vystavte čo najviac relevantných skutočností, vrátane dátumu, času a miesta, kde bola služba poskytnutá (alebo bol uskutočnený nákup), nezabudnite na všetky príslušné sériové čísla alebo modely.- Príjemca misie musí byť schopný identifikovať účel listu za menej ako päť sekúnd. Snažte sa vyhnúť tomu, aby ste nezačínali úvodom príliš dlho a nesúvisle.
- V nasledujúcom odseku môžete uviesť ďalšie podrobnosti alebo vysvetliť situáciu, ale prvé riadky by mali vašu sťažnosť čo najstručnejšie zdôrazniť.
- Ako vyzerá vaša prvá veta: „Píšem si na to, aby som sa sťažoval na chybný sušič vlasov, ktorý som kúpil 15. júla vo vašom miestnom meste na ulici XXX v Paríži. "
-
Buďte konkrétni o výsledku problému. Ak chcete výmenu produktu, vrátenie platby, opravy alebo iné formy kompenzácie, objasnite to v druhom odseku. Je teda pravdepodobnejšie, že nedostanete formuláre alebo iné listy s odpoveďami a dáte príjemcovi niečo, na čom bude pracovať.- Pokúste sa byť vo svojich poznámkach čo najkonštruktívnejší a ponúknite spôsob, ako vyriešiť problém, ktorému čelíte, aby ste udržali svoj vzťah so spoločnosťou. Ak požadujete vrátenie platby alebo inú formu kompenzácie, pričom hrozí, že produkt nikdy nekúpite alebo nepoužijete služby tejto spoločnosti, nemusíte spracovať svoje žiadosti.
- Ak chcete, aby spoločnosť vyriešila väčší problém, zahrňte ho do svojho listu, nezabudnite však, že to bude nejaký čas trvať.
- Vo svojom prvom liste sa nehrozí, že budete žalovať. Môže to byť riešenie poslednej inštancie, ktoré sa má použiť, ale najskôr odošlite sťažnosť a vyčkajte na priaznivú odpoveď.
-
Pokúste sa priložiť kópie poukážok. Mohli by to byť potvrdenky, záruky, záruky, kópie šekov, ktoré ste poslali, av prípade potreby môžete pripojiť fotografiu alebo video. V liste by mali byť uvedené všetky dokumenty. Váš list by mal sprevádzať všetky dokumenty.- Nezabudnite odoslať kópie častí, ktoré chcete priložiť, ale nie originálov. Týmto spôsobom nestratíte tieto základné informácie v prípade, že budete musieť predložiť podporné dokumenty tretej strane.
- Nezabudnite uviesť všetky kópie, ktoré pripojíte k listu. Tu je príklad: „V prílohe nájdete kópiu môjho pôvodného potvrdenia spolu s kópiou záruky a informáciami o sériovom čísle sušiča vlasov. "
-
Dajte čas na vyriešenie problému. Pomôže to poskytnúť primeranú lehotu na vyriešenie problému. To vás upokojí a pomôže vyriešiť problém v kratšom čase.- Stanovenie termínu tiež zabráni strate alebo zabudnutiu vášho listu, čo by mohlo váš vzťah so spoločnosťou ešte viac sprísniť.
- Uistite sa, že toto oneskorenie je primerané. Spravidla postačuje lehota jedného alebo dvoch týždňov, aj keď závisí od toho, čo požadujete.
-
List s rešpektom zatvorte. Ďakujem vášmu príjemcovi za pomoc a oznámte mu, kedy by ste sa chceli obrátiť na riešenie problému a ako sa to stane. To zjednodušuje prácu a poskytuje vám efektívnejšie výsledky.- Formálne uzavrite list výrazom „S pozdravom“, ak poznáte meno príjemcu alebo „Prijmite moje pozdravy“, ak to tak nie je. Vyvarujte sa neformálnym záverečným formám, ako sú „Moje úprimné pozdravy“ alebo „Veľmi úprimne“.
Časť 2 Použite vhodný tón a formát
-
Buďte zdvorilí. Možno sa hneváte a možno máte pravdu, ale ak nebudete zdvorilí, príjemca to len postaví na obranu. Napíąte list s úctou a vyhnite sa za kaľdú cenu nebezpečným, podráždeným alebo sarkastickým poznámkam. Nezabúdajte, že osoba, ktorá prepojí váš list, nie je priamo zodpovedná za všetko, čo sa s vami deje, a bude ochotnejšia a šťastnejšia, aby pomohla klientovi, ktorý je zdvorilý a priateľský, a nie spotrebiteľovi, ktorý sa hnevá a ktorý má obviňujúci tón.- Pamätajte, že spoločnosť, pre ktorú posielate misiu, vás nechce úmyselne. Väčšina spoločností je spokojná so spokojnosťou svojich zákazníkov.
- Budete úspešnejší, ak s príjemcom zaobchádzate ako s osobou, ktorá vám chce pomôcť, a nie za predpokladu, že má zlé úmysly.
- Keď sa hneváte, list napíšte. Očakávajte, že bude pokojnejší, alebo ak chcete, napíšte ho a pred odoslaním počkajte deň alebo dva. Pravdepodobne budete chcieť preformulovať niektoré nápady, aby sa javili menej agresívne.
-
Buďte struční. Zástupcovia zákazníckeho servisu môžu každý deň dostávať stovky listov, preto je dôležité, aby sa k veci dostali veľmi rýchlo, aby vedeli presne, čo môžu očakávať, keď začnú čítať. Ak je váš list príliš dlhý alebo príliš podrobný, čitateľ bude mať tendenciu povrchne sa pozerať na obsah dotazu a nebude mať jasnú predstavu o probléme alebo riešeniach, ktoré navrhujete.- Vyhnite sa zbytočným detailom alebo zámerne zápalovým poznámkam.
- Urobte svoj misívny stojan na jednej stránke alebo napíšte menej ako 200 slov.
-
Robiť autoritu. Tento postoj dáva vášmu listu správny tón a môže spôsobiť, že úradníci spoločnosti berú vašu sťažnosť veľmi vážne. Platí to najmä pre vážne sťažnosti, ktoré by mohli mať významné finančné následky.- Byť autoritatívny zahŕňa mnoho vecí, ako je jazyková kvalita, znalosť vašich práv a povinností spoločnosti, ako aj profesionalita, ktorú ste uviedli v liste.
- To všetko vám dáva dôveryhodnosť a mohlo by to mať pozitívny vplyv na odpoveď na váš list.
-
Napíśte list vo vhodnom formáte. Ako je uvedené vyššie, rozloženie použité na to, aby bol váš list čo najprofesionálnejší, určuje, ako bude vaša sťažnosť prijatá. V ľavom hornom rohu stránky uveďte svoje meno a adresu a dátum, za ktorým nasleduje meno alebo názov príjemcu a adresa spoločnosti na ľavej strane tesne nad textom listu.- Na ľahšie čítanie a čistenie obsahu používajte vždy svoj počítač. Ak musíte písať rukou, uistite sa, že je písaný rukou jasný a čitateľný bez vymazania alebo škvŕn atramentu.
- Ak chcete napísať svoj podpis ručne, pod záverečným vyhlásením nechajte prázdne miesto. V tejto časti musíte svoje meno napísať čitateľne.
- Píšte elegantné a dobre rozmiestnené písmeno s odsekmi rovnakej veľkosti.
-
Skontrolujte pravopis a gramatiku. Výsledok vašej sťažnosti určuje pravopis a gramatika. Pred tlačou misie nezabudnite skontrolovať počítač, alebo ho pred odoslaním nechať prečítať.
3. časť Odpoveď na list
-
Počkať. Buďte trpezliví a nesnažte sa podniknúť žiadne ďalšie kroky až do termínu, ktorý ste navrhli vo svojom liste. Ak pevný dátum uplynie bez odpovede spoločnosti, môžete sa obrátiť telefonicky alebo e-mailom, aby ste skontrolovali, či bol váš list prijatý. Najlepšie je dať spoločnosti výhodu z pochybností.- Ak ste nedostali žiadne informácie o liste alebo ak uznesenie nebolo uspokojivé, môžete sa sťažovať na nadriadeného.
-
Sťažovať sa podľa hierarchickej štruktúry. Ak nemôžete vyriešiť problém s manažérom zákazníckeho servisu, skúste nájsť ďalšieho manažéra podľa hierarchickej štruktúry spoločnosti a spojte sa s ním. Zakaždým, keď stúpate po rebríku, od zástupcu servisu po generálneho manažéra, samozrejme prostredníctvom manažéra služieb zákazníkom a viceprezidenta, pokúste sa pripojiť svoju korešpondenciu s predchádzajúcimi úrovňami. Dotknutý zástupca tak bude mať jasnejšiu predstavu o situácii, čo môže pomôcť vyriešiť problém nesporným spôsobom.- Pred dosiahnutím ďalšej úrovne by ste mali začať so zákazníckym oddelením. Toto oddelenie sa v skutočnosti používa na vybavovanie týchto druhov sťažností a akákoľvek pošta adresovaná generálnemu riaditeľovi bude pravdepodobne zaslaná tejto pobočke spoločnosti.
- V takom prípade vás môžu zamestnanci zákazníckeho servisu na vás mať automaticky zlý dojem, pretože ste sa ich pokúsili vyriešiť.
- Uvedomte si, že ak pošlete list generálnemu riaditeľovi alebo správcovi spoločnosti, váš list musí byť veľmi jasný, výstižný a dobre napísaný, pretože nebude mať predchádzajúcu informáciu o incidente.
-
Poraďte sa s právnikom. Advokát bude vedieť, ako postupovať. Majte na pamäti, že súdny proces by mal byť vašou krajnou možnosťou a jeho spomenutie vo vašom liste nastaví záporný tón a môže zároveň brániť akejkoľvek požadovanej kompenzácii. Také rozhodnutie vám môže ublížiť, ak prehráte.
- Predtým, ako začnete písať, venujte chvíľu premýšľaniu o tom, čo sa vám stalo. Akonáhle ste premýšľali o situácii a jasne definovali, čo chcete späť a ako sa prihlásiť, môžete začať písať sťažnosť.
- Do svojho listu nezahrnujte svedectvo iných ľudí. Ak si myslíte, že táto situácia môže skončiť na súde, je lepšie vynechať nielen výpovede svedkov, ale aj ich mená. Pamätajte tiež, že súdny proces môže byť drahý. Je lepšie dosiahnuť dohodu neformálne alebo aspoň prostredníctvom arbitráže.
- Vo svojom liste nezabudnite uviesť svoje meno, adresu, e-mail a telefónne číslo (pokiaľ je to možné domov, kanceláriu a mobilný telefón). Okrem toho zistite, kto pravdepodobne prečítal e-mail, aby ste mohli získať informácie o stave vašej sťažnosti.
- Ak sa chcete sťažovať na konkrétnu osobu, obmedzte svoj list na príslušnú osobu a neznečisťujte celú spoločnosť. Ak sa chcete sťažovať na firemnú politiku, urážajte príjemcu alebo pravidlá. Musíte iba odhaliť daný problém a vašu žiadosť.
- Nepoužívajte násilné výrazy. Pamätajte, že to, čo chcete, je kompenzácia alebo riešenie problému. Okrem toho vám nebude nepríjemné, ak budete nepríjemnými urážkami urážok. Ak si chcete osvojiť pevnejší jazyk, vyvarujte sa pasívnej formy a používajte priamejšie a popisnejšie slová. Slová ako vydesený a spurný sú pevnejšie ako sklamaný.
- Uschovajte si kópie všetkej korešpondencie a nezabudnite na dátumy zaslania listov.
- Niektoré stránky umožňujú návštevníkom vyjadriť svoje sťažnosti. Overte si u nich, či sú iní zákazníci v rovnakej situácii v tej istej spoločnosti ako vy.
- Vykonajte záverečné čítanie a uistite sa, že obsah vašej žiadosti je čestný, pravdivý a overiteľný.
- Odoslanie rukou napísaného listu má lepší účinok ako e-mailom, faxom alebo prostredníctvom firemného blogu alebo webovej stránky. Väčšina spoločností kladie dôraz na písané rukou.
- Vo vašom liste je nezákonné dovolávať sa akýchkoľvek fyzických alebo verbálnych hrozieb, ako je zničenie majetku, poškodenie zdravia druhých alebo ohrozenie bezpečnosti jednotlivca. Tieto hrozby možno interpretovať ako obťažovanie, čo je dostatočný dôvod na pokračovanie v súdnom konaní pred súdom, ktorý môže podliehať sankciám od pokút po trest odňatia slobody. Kvôli sebe ignorujte všetky hrozby. Lepšie je nedať ich písomne, nieto ich poslať!